나도 모르게 자동결제? '다크 넛지' 주의하세요

 

 

 

나쁜 넛지, 다크 넛지

 

다크 넛지(dark nudge)는 기업이 이익을 취하기 위해 소비자가 비합리적인 소비를 하도록 유도하는 행태를 뜻한다.

 

넛지(nudge)는 강요에 의하지 않고 유연하게 개입함으로써 선택을 유도하는 방법을 말한다. 반면 다크 넛지(dark nudge)는 선택을 긍정적인 방향으로 유도하는 것이 아니라 부정적인 결과로 유도하는 것이다. 즉, 소비자들 번복하기 귀찮아하는 점을 노려 비합리적인 소비를 하도록 유도한다.

 

최근 많은 기업이 소비자의 이익은 뒤로 하고 기업만의 이익 창출을 위해 넛지를 이용하는 사례를 볼 수 있다.

예를 들면 소비자가 손해를 볼 수 있는 주의사항을 작게 표시하는 것, 유료 이용을 무료처럼 보이게 하는 유도 방식, 최저가를 찾아 결제하려고 하면 추가 비용이 생기는 것, 디지털 음원 할인행사 후에 이용권이 자동으로 결제되는 것 등이 있다.

 

그러면 대표적인 다크 넛지의 예를 좀더 구체적으로 살펴보자.

 

 

 

다크 넛지의 대표적 사례

 

■ 자동 결제

다크 넛지의 유형은 다양하다. 그중 대표적인 방법은 자동으로 서비스를 결제하도록 만드는 것이다. 일단 할인 정책으로 소비자를 유도한다. 여기서 소비자는 '매월 정기 결제에 동의한다'는 항목에 동의해야 다음 단계로 넘어갈 수 있다.

 

물론 다음 결제일 때 소비자가 결제를 해지하면 된다. 하지만 소비자가 결제 해지일을 기억하고 있어야 한다는 점, 결제 해지일을 놓치면 환불이 쉽지 않다는 점 등은 문제다.

 

 

■ 총액 미표시

처음에 검색했던 요금과 최종 결제 요금을 다르게 표시하는 것도 다크 넛지의 한 방식이다. 이는 숙박업계에서 주로 발견할 수 있다. 인터넷에서 검색했을 땐 굉장히 저렴했던 숙박비가 막상 결제창으로 넘어가면 이런저런 비용이 붙어 가격이 불어나는 식이다. 하지만 객실 정보를 살피는 데 시간을 써버린 소비자는 더 이상 시간 낭비하기 싫어 결제 버튼을 누른다.

 

가격은 동일하지만, 단위가 달라 소비자에게 혼동을 주는 사례도 있다. 스마트폰 촬영 앱인 '페이스튠2'은 멤버십 가입 초기 화면에 '12개월 월 2083원, 매년 49.0% 할인'을 띄웠다. 반면 정기결제 화면에선 '1년 2만5000원'으로 표기해 놨다. 이를 본 소비자가 할인을 받는 것으로 착각하고 멤버십 가입 화면으로 돌아가 결제할 가능성이 적지 않다.

 

 

 

■ 압박 판매

소비자의 심리를 이용해 구독을 은근슬쩍 강요하거나 해지하지 못하도록 하는 방식이다. '오늘 하루만 무료' '다시 없을 기회' 등의 문구로 소비자가 결제를 서두르도록 종용하는 방법이 가장 많이 쓰인다. 문제는 속았다고 느낀 소비자가 환불을 요청해도 이를 쉽사리 받아주지 않는다는 점이다.

 

 

■ 어려운 해지방법

사실상 가장 많은 구독 서비스 업체들이 쓰는 방식이다. 기업들은 해지 화면을 찾기 어렵게 만들거나, 해지 시 잃는 다양한 혜택을 지속적으로 보여주며 소비자의 마음을 약하게 만든다.

 

구독 해지 자체를 어렵게 만든 케이스도 있다. 지금은 수정됐지만, 애플 앱스토어로 넷플릭스(OTT)를 이용하는 소비자는 앱 내에서 구독 해지를 할 수 없었다. '구독 해지 버튼'이 아예 없기 때문이었는데, 소비자는 고객센터에 직접 전화를 걸어야만 해지할 수 있었다.

 

 

 

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